Ik ben net gesetteld aan haar tafeltje als haar mobiel gaat. In een taal die ik niet machtig ben begint ze te ratelen terwijl ze haar mobiel behendig installeert in een bakje dat ervoor lijkt te zijn gemaakt. Blijkbaar is het een FaceTime-gesprek want haar blik blijft aan het scherm gekleefd. De andere kletst in hoog tempo in dezelfde taal als zij en ze schateren het samen uit. Die non-verbale taal versta ik wel degelijk maar het voelt vreemd om hiervan getuige te zijn. Mijn tafelgenote doet het blijkbaar niets want terwijl ze door kletst, gaat ze behendig verder met mijn nagels.
Wat ze overigens prima doet maar haar andere gedrag ervaar ik als ronduit asociaal. Ik ben ten slotte de klant en ook al spreekt ze waarschijnlijk maar een paar zinnen Spaans, een gesprek met handen en voeten werkt nog altijd. Ze zal dan misschien wat langer op mijn antwoord moeten wachten omdat ik mijn handen natuurlijk een poosje stil moet houden. Aangezien ze duidelijk niet voor deze mogelijkheid kiest, laat ik mijn gedachten de vrije loop en vind er ondertussen het mijne van.
Ik schrik op uit mijn gedachten als ze me opeens toch aanspreekt. Streng wel te verstaan want blijkbaar wissel ik te snel van hand en dat kan haar kunstwerk natuurlijk beschadigen. Ik mompel een excuus en heb daar meteen spijt van. Ik zeg regelmatig te snel en onterecht sorry. Moet ik toch eens mee ophouden. Ik dagdroom nog een tijdje en voor ik het weet sta ik weer buiten en ben prachtig gelakte nagels en een slechte klantervaring rijker.
Het gebeuren laat me daarna niet los. Klantvriendelijkheid is blijkbaar het thema van deze week. Tijdens een presentatie van de directeur Hema Spanje eerder deze week hoor ik hem vertellen over zijn frustratie over de klantvriendelijkheid in Spanje. Volgens hem laat het personeel je vaak wachten en hun telefoon is vaak belangrijker dan jij als klant. Hij kan er met zijn verstand niet bij en een klantvriendelijkheidstraining is dan ook standaard onderdeel van de personeelstraining in zijn filialen.
Tot mijn schaamte moet ik bekennen dat ik inmiddels zo gewend ben aan dit een soort gedrag in de grote steden dat ik het bijna ben ga accepteren. Dat voelt niet goed. En bijna is nog ‘niet helemaal’ en dat kan nog altijd ‘helemaal niet’ worden. Volgt u het nog?
Terwijl ik dit schrijf zit ik in een Grand Café in Zwolle en ik merk dat het opeens wel heel erg stil om me heen wordt. Ik kijk op en zie dat ik nog de enige klant in het restaurant ben. Ik vraag de serveerster tot hoe laat ze open zijn. Ze antwoordt dat ze al 10 minuten dicht zijn maar dat ze met niet wilde storen omdat ze zag dat ik aan het schrijven was. Klantvriendelijkheid bestaat nog! Ik heb weer hoop…